Orange introduce el “reconocimiento de voz” para mejorar su servicio

Sucede con mucha frecuencia y es una molestia. Compramos un móvil, nos vamos contentos a casa y cuando surge algún problema y deseamos comunicarnos con la compañía… es como tratar de llegar a Marte. Sucede aquí, en Estados Unidos, Holanda o Inglaterra. Bueno, precisamente en Inglaterra, Orange intenta no perder clientes debido a las quejas sobre el servicio. Para eso ha decidido implementar ciertos cambios en su departamento de “Atención al cliente“.

¿Os suena familiar eso de “nuestros operadores están ocupados”? Sí, ya lo creo. Bien, para que los usuarios ingleses no se enfaden Orange lleva alrededor de 100 millones de libras invertidas en el programa de mejoras. El año pasado la empresa sumó 1.000 personas más para atender telefónicamente a los usuarios, pero ahora espera reducir la cantidad de quejas y agilizar la comunicación compañía-cliente, vía móvil. ¿Cómo? Renovando las plataformas tecnológicas que reciben las llamadas entrantes de los usuarios que poseen un móvil común o uno 3G.

Así, ha decidido sumar 6,700 operadores telefónicos e invertir también en un nuevo sistema que permitirá a los clientes conectarse rápidamente usando un software de reconocimiento de voz para, por ejemplo, identificar aquello que quieren entre muchas opciones. Así, no se perderá el tiempo y la intervención de un agente de atención al cliente no será necesaria. O al menos, Orange espera que ocurra eso antes antes de fin de año.

Pero estos cambios me hacen pensar. Casi no hablamos con personas de carne y hueso cuando llamamos a cualquier empresa. Una tecla aquí, otra allá y la voz del ordenador contesta nuestras preguntas. Pero reclamar, protestar, enfadarse… todo pierde sentido si debemos hacerlo con una máquina. Y finalmente nos damos por vencidos. Entonces, ¿de qué forma podremos quejarnos en el futuro? ¿Habrá algún buzón de mensajes para usuarios móviles… encabronados?

Vía: Computing